 
Autoevaluemos
Nuestra Formalidad |
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Realmente éste no era al
artículo que iba a publicar
en esta edición. Pero dos
minutos antes de entregar el
otro a nuestro diseñador
recibí una breve carta de
una alta ejecutiva de
marketing de una empresa
procesadora de transacciones
por tarjetas de crédito. Se
trataba de una carta de tres
líneas en la que agradecía a
nuestra empresa el detalle
de haberle enviado una
tarjeta de felicitación en
su cumpleaños. Más que la
carta per se, para mi fue
realmente una sorpresa darme
cuenta de que este sencillo
gesto protocolar había
captado mi atención.
Analizando un poco, mi
“autorespuesta” fue muy
sencilla: De 1,500 tarjetas
que enviamos al año ésta
había sido la única carta de
este tipo que hemos recibido.
¿Llamamos o enviamos siempre
una nota para dar las
gracias luego de recibir un
presente de alguien? ¿Nos
excusamos siempre por no
poder asistir a un evento al
que nos han invitado? ¿Confirmamos
siempre nuestra asistencia a
un evento cuya tarjeta dice
RSVP? ¿Enviamos siempre una
nota deseando suerte a un
colega o amigo que ha sido
promovido de posición o ha
cambiado de trabajo? ¿Respondemos
siempre todos los emails (aunque
sea una semana después) de
quienes nos han escrito
directamente a nosotros? ¿Devolvemos
siempre las llamadas a todo
el que se ha querido
comunicar con nosotros (aunque
sea para darle una negativa)?
¿Anotamos religiosamente en
nuestra Palm o nuestro
Outlook los cumpleaños de
todos nuestros clientes,
compañeros de trabajo y
proveedores importantes? ¿Damos
siempre una respuesta (positiva
o negativa) a todas las
propuestas o cotizaciones
que solicitamos? ¿Llamamos
siempre a todas las personas
que entrevistamos para un
puesto de trabajo aunque sea
para decirle que no fue
contratada? Estoy seguro que
si somos sinceros con
nosotros mismos la respuesta,
en mayor o menor proporción,
será un contundente NO.
Alguien al leer esto podría
verse tentado a argumentar:
“Es que si me dedico a
cumplir con todo esto
religiosamente, no tendría
tiempo para trabajar”. Mi
respuesta radical es que con
un poco de organización,
disciplina y voluntad todo
se puede. Basta citar dos
ejemplos: Conozco a un
empresario cuya asistente
tiene un “template” de carta
excusando su inasistencia a
los eventos a los que él no
puede asistir, el cual ella
llena automáticamente en
función de su agenda. De
igual forma conozco a otro
alto ejecutivo que va a la
oficina dos veces a la
semana una hora antes de su
horario regular, sólo para
responder todos sus emails
pendientes.
Razones, excusas y
autojustificaciones para no
cumplir con lo arriba
expuesto siempre tendremos y
nuestra gran suerte es que
de hecho, salvo raras
excepciones, nadie nos lo
reprochará. Simplemente es
algo que o asumimos por
convicción o no. Lo que no
podemos olvidar es que al
igual que en el caso de los
atletas de alta competición,
quienes entrenan fuertemente
para bajar décimas de
segundo, a estas alturas son
los pequeños detalles y
matices los que hacen la
diferencia entre un
ejecutivo promedio y un
ejecutivo de clase mundial.
Ney Ml. Díaz
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7 Ideas para Lograr la
Lealtad de sus Clientes
¿Cuál es la fórmula
adecuada para convertir un
cliente ocasional en uno
leal de por vida? Si bien no
existe una respuesta única
para esta pregunta nos
permitimos presentarles
siete ideas que pueden
ayudarle en este objetivo:
1.
Primero está su cliente, no
sus cuentas:
Un elemento que contribuye a
preservar la lealtad del
cliente es prestar más
atención a las necesidades y
preferencias de su clientela
y menos al crecimiento de
sus beneficios.
Por supuesto que las
ganancias son cruciales,
pero la solvencia a largo
plazo normalmente pasa por
contar con clientes también
a largo plazo. Y para llegar
a este punto la empresa
tiene que estar pendiente de
qué quiere el cliente.
2.
No espere a que el cliente
se “gane” el estatus de
cliente leal:
Un error de muchas empresas
consiste en esperar a que el
cliente "demuestre" que vale
la pena antes de empezar a
dar pasos hacia la
consolidación de la relación.
En lugar de ello, trate a
cada cliente desde el
principio como si fuese un
cliente leal en potencia.
3.
Cumpla siempre lo prometido:
Hay demasiadas empresas que
hacen todo lo posible por
captar clientes, pero luego
no se preocupan de si su
producto o su servicio es
realmente como debería ser.
No olvide que lo primordial
es merecerse la lealtad a
largo plazo del cliente.
Después ya habrá maneras de
nutrir la relación.
4.
De un paso más allá:
Una manera de ganarse la
fidelidad de un cliente será
siempre exceder sus
expectativas. Defina una
referencia o estándar de lo
que considera como un
producto / servicio bueno y
diseñe constantemente
detalles y acciones
“sorpresa” que siempre
mantengan a los clientes
deleitados. Si le es posible
documente estos detalles
para evitar duplicidades y
que estos detalles no sólo
pierdan efecto sino que se
conviertan en un derecho
adquirido.
5.
Seleccione bien a sus
clientes fieles:
Afirmar que hay gente que es
mejor no tener como cliente
toda la vida, a algunos
puede parecerle imposible.
Pero la verdad es que hay
clientes que pueden traer
más problemas que
satisfacciones. Estudie las
razones por las que está
contento con usted su
cliente; si conlleva
demasiado gasto, o demasiado
trabajo, probablemente sea
mejor desviarlo a otra
empresa. Controle los costos
que le supone ofrecer el
servicio que provee.
6.
Establezca y sostenga una
relación duradera con sus
colaboradores:
Trate a sus empleados como
trataría a un cliente leal.
Una actitud de este tipo no
sólo anima al personal a
poner de su parte por lograr
la lealtad del cliente, sino
que es simplemente una
manera de ir construyendo de
forma continua un ambiente
de cooperación y de buen
trabajo.
7.
Dé facilidades a los
clientes para mantenerse
vinculado a usted:
Ofrecer un gran servicio o
unos buenos productos es
estupendo, pero siempre es
positivo ofrecer al cliente
alicientes extra para
ganarse su fidelidad a largo
plazo. Procure buscar ideas
como descuentos por
renovación, bonos por
repetición, premios por
referimiento. |
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