 TIPS
& TRICKS
ALGUNAS IDEAS PARA
MANTENER LA MORAL DE
LOS EMPLEADOS DE LA
EMPRESA SIEMPRE EN
ALTO
•
Que la máxima
autoridad en la
empresa (presidente,
director general,..)
firme y envíe una
tarjeta de
cumpleaños a cada
empleado. (En una
empresa de 3,000
empleados esto
implicaría firmar un
promedio de menos de
10 tarjetas por día
cuya duración sería
de tres minutos
aproximadamente)
•
Que cada mes, varios
empleados de todos
los niveles sean
seleccionados por
sorteo para tener un
encuentro informal
(sin agenda definida)
de una hora con la
máxima autoridad de
la organización,
para durante ésta,
hablar sobre
diferentes asuntos
relativos a la
empresa.
•
Que el día de la
incorporación de un
nuevo trabajador,
varias personas de
diferentes áreas y
posiciones le llamen
para darle la
bienvenida a la
empresa.
•
Que cuando se
finalice un proyecto
largo y demandante,
el superior
inmediato redacte
una nota a la
familia de los
empleados
agradeciéndoles su
apoyo durante el
proceso y
detallándoles la
importancia del
proyecto para el
futuro de la
organización.
•
Que si la empresa tiene
varios
establecimientos,
oficinas o
sucursales, la
máxima autoridad de
la empresa haga
visitas informales y
sin previo aviso a
estos lugares para
hablar con los
empleados y escuchar
sus inquietudes. |
 
MEJORES PRACTICAS
Seis Principios
Fundamentales para la
Gestión de Clientes
Insatisfechos
He
aquí seis principios que
siempre debemos tener
presente a la hora de
gestionar un cliente
insatisfecho:
1)
Lo Importante es la
Rentabilidad a Largo Plazo:
No hacer una concesión de
centavos puede implicar
perdidas de miles para la
empresa. Antes de dar un
“NO” rotundo a una exigencia
de un cliente debemos
conocer en profundidad cuál
es su nivel de vinculación
con nuestra empresa, cuál es
su volumen actual de negocio
(y su rentabilidad), cuál es
su potencial de consumo a
largo plazo e incluso de que
gran cliente es esta persona
hermano, esposo, hijo, etc.
Para estos fines los
sistemas CRM pueden
ayudarnos mucho en este
sentido.
2)
Analizar los Errores Desde
el Punto de Vista del
Cliente: Los
clientes protestan por falta
de rapidez, por
incumplimiento de
compromisos, por faltas de
empatía, por errores en la
comunicación… y las
compañías normalmente
analizan las quejas tan solo
desde el punto de vista
interno (falla ventas, falla
la fábrica, falla el proceso
de facturación…). Analizando
los errores desde el punto
de vista del cliente se
obtienen muchas pistas para
resolver las quejas de la
forma más satisfactoria.
3)
Reparar el Error y Compensar
el Perjuicio Causado:
Pero recuerde, no todo se
arregla con dinero... Muchas
quejas se resuelven por la
vía económica y lo más
rápido posible, pero las
compañías olvidan lo más
importante: Pedir perdón.
5)
Recuerde que no es Sólo el
Dinero lo que Mueve al
Cliente: No sólo
hay que concentrarse en la
parte “dura” (el dinero)
cuando se trata con un
cliente insatisfecho. Muchas
veces la clave para una
resolución eficaz es la
parte “blanda”. Toda queja
tiene un componente
emocional que se debe
analizar y considerar, pues
la compensación del
perjuicio causado tiene que
ser de la misma especie que
el perjuicio. Si el daño
para el cliente ha sido la
pérdida de confianza, la
compañía ha de compensar con
confianza, no con dinero.
6)
Recuerde que el Entusiasmo
va Decreciendo:
¿Conoce usted la ley del
entusiasmo? A medida que
transcurre el tiempo los
aciertos van produciendo
incrementos de entusiasmo
proporcionalmente inferiores
a los decrecimientos del
mismo por causa de los
desaciertos o errores. Es
fundamental seguirle la
pista al “entusiasmo”. Para
realizar un seguimiento del
“entusiasmo” se deben
emplear sistemas de alarma.
7)
Ninguna Queja Puede Ser
Obviada: Como las
quejas para lo que sirven de
verdad es para evitar que
los errores se vuelvan a
producir, si sólo se recogen
y corrigen las más graves,
probablemente la estadística
no será representativa y por
ende su prevención no será
eficaz.
Fuente:
Armando Pérez -
XXI Servicios Estratégicos
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